Ist die Digitalisierung wirklich ein Segen? Klaus Mertes äußert Zweifel
Ich rede nur noch mit Maschinen. Jedenfalls komme ich mir so vor. Und ich bin nicht der Einzige. Vielleicht bin ich auch einfach nur zu alt. Aber so alt bin ich nun auch wieder nicht, dass ich einfach aussteigen könnte.
Nur ein Beispiel: Eine Postpaketsendung mit bereits gekaufter Ware, die ich dringend brauche, wandert an den Absender zurück. Per Mail werde ich vom Dienstleister informiert, dass der DHL-Bote meinen Namen auf dem Briefkasten nicht gefunden hat (obwohl er dort steht). Dem noreply-mail-Absender kann ich nicht antworten. Dafür werde ich an eine FAQ-Seite verwiesen, bei der ich zunächst einmal massenhaft Daten von mir angeben muss, um mich anschließend durch eine Fülle von Ja-Nein-Fragen durchzuarbeiten, bis ich endlich eine Mail an die für meinen Fall zuständige Adresse schreiben darf.
Ich warte eine Woche auf Antwort. Sie kommt nicht. Also greife ich zum Telefonhörer. Hier muss ich mit einer nett klingenden Maschinestimme mehrere Ja-Nein-Fragen beantworten, bevor ich an die entsprechende Stelle weitergeleitet werde. Dort werde ich wieder mit einer Maschinenstimme abgewiesen: Die Leitung ist für den Rest des Tages belegt. Am nächsten Tag sagt mir dieselbe Stimme: Ein Fehler im Betriebssystem. Ein Textbaustein zu Bedauern und Bitte um Nachsicht ist in der Stimme mit einprogrammiert. Und so geht es weiter. Schließlich Telefonate im Laufe einer Woche mit mindestens vier verschiedenen Personen, denen ich jedes Mal neu die Welt erklären muss.
So geht es fast überall: Beim Einwohnermeldeamt, bei Vodafone, bei der Deutschen Bundesbahn, bei der Krankenkasse, bei Nachfragen zu Rundfunkbeiträgen von dementen Mitbewohnern, und so weiter.
Bei einem Kleinkunden wie mir entsteht das Gefühl: Ich bin das Problem. Mir ist irgendetwas passiert, was nicht in das Programm der Maschinen eingespeichert ist. Ich falle aus der Welt heraus, in die ich einzutreten versuche.
Ich brauche jemanden, der sich neben mich setzt und mich alphabetisiert. Ich frage einen Freund, der Ahnung hat. Es klappt trotzdem nicht, obwohl, wie mir mein Freund sagt, es „eigentlich klappen müsste.“ Coniunctivus Digitalis. Mir schwant: Digitalisierung ist ein grandioses Arbeitsumverteilungsprogramm. Wer Dienstleistungen aller Art als Kunde oder als Bürger in Anspruch nehmen will, muss sich erst so definieren, dass er oder sie in die Software hineinpasst.
Für Beziehungen und Gefühle ist im Fall der Fälle kein Raum. Die Maschine bleibt immer freundlich, auch wenn der Kunde verzweifelt oder wütend ist. Der Dienstleister schützt sich vor Kommunikation, er versteckt sich hinter der Maschine und bleibt anonym.
Wirklich?
Am Ende kriegt es dann doch das schwächste Glied in der Kette ab, und zwar analog. In diesem Fall: Der Postbote von DHL.
Fünf Wochen später fährt er mit dem Paket vorfährt, springt gehetzt aus seinem Wagen heraus, um die diversen Pakete abzuliefern. Er muss ja den Zeitplan einhalten, den ihm die Maschinen vorgegeben haben. Beinahe wäre er an mir vorbeigelaufen. Aber Gott-sei-Dank hatte mich die Maschine informiert, wann ungefähr der Postbote vor der Tür sein würde. Also stand ich da und stoppte ihn. Er entschuldigte sich vielmals, dass er beinahe vorbeigelaufen wäre, berichtete davon, was für einen Druck er bekommt, wenn Pakete nicht abgeliefert worden sind. Selbstverständlich werden dann alle Beschwerdemails der Kunden direkt an ihn weitergeleitet. Einer muss ja schuld sein. Wir verabschieden uns freundschaftlich per Handschlag. Analoge Kommunikation ist eben durch nichts zu ersetzen.
